一、总体情况
2023年7月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉423件。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的3.1%;涉及快递服务问题的410件,占总申诉量的96.9%。
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受理的申诉中有效申诉量(确定企业责任的)为15件,比上年同期下降21.1%。有效申诉中未涉及到邮政服务问题,涉及快递服务问题的15件,占有效申诉量的100%。
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以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失15.2万元。2023年7月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对快递企业有效申诉处理工作满意率为100%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉邮政服务问题
2023年7月,消费者申诉邮政服务问题13件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和收寄服务,分别占申诉总量的38.5%、30.8%和15.4%。
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消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长150%,丢失短少环比增长33.3%,投递服务环比下降75%,收寄服务环比增长100%,损毁、其他环比均保持不变。
消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长为0%,丢失短少同比下降50%,投递服务同比增长为0%,收寄服务同比增长为0%,损毁、其他同比均保持不变。
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(二)邮政服务有效申诉情况
2023年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。
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三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉快递服务问题
2023年7月,消费者申诉快递服务问题410件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误,分别占申诉总量的30.7%、28.1%和21%。
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消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长145.7%,丢失短少环比增长5.9%,损毁环比增长41.7%,投递服务环比增长210.8%,收寄服务环比增长333.3%,违规收费环比下降50%,代收货款、其他环比均保持不变。
消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长115%,丢失短少同比下降13.7%,损毁同比下降30.6%,投递服务同比增长325.9%,收寄服务同比增长160%,违规收费同比下降50%,代收货款同比下降100%,其他同比下降97.7%。
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(二)快递服务有效申诉情况
2023年7月,消费者对快递服务问题有效申诉15件。环比增长15.4%,同比下降21%。
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(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题
2023年7月,消费者对快递服务有效申诉15件,环比增长15.4%,同比下降21.1%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的33.3%、26.7%和26.7%。
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消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比不变,丢失短少环比增长66.7%,损毁环比下降80%,投递服务环比下降20%,收寄服务、违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。
消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长300%,丢失短少同比增长66.7%,损毁同比下降87.5%,投递服务同比下降33.3%,收寄服务同比为0,违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。
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(四)消费者对快递企业申诉情况
2023年7月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.09,环比增长百分之0.29。同比下降百分之0.13,本月只有邮政EMS企业高于平均有效申诉率。
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(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2023年7月,10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.83%。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有4家。
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四、12345受理情况
2023年7月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共受理消费者申诉153单。
涉及主要快递企业有9家。其中:邮政(EMS)66单,占总申诉量的43.1%;圆通速递20单,占总申诉量的13.1%;申通快递20单,占总申诉量的13.1%;顺丰速运8单,占总申诉量的5.2%;中通快递14单,占总申诉量的9.2%;极兔速递4单,占总申诉量的2.6%;韵达快递8单,占总申诉量的5.2%;京东快递6单,占总申诉量的3.9%;丹鸟快递2单,占总申诉量的1.3%;其他问题类5单,占总申诉量的3.3%。