一、 总体情况

2022年12月，内蒙古邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉711件。申诉中涉及邮政服务问题的26件，占总申诉量的3.7％；涉及快递服务问题的685件，占总申诉量的96.3%。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失17.6万元。12月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为100％，对快递企业有效申诉处理的满意率为100％。

二、 邮政服务申诉情况

（一）邮政服务有效申诉情况

2022年12月，本月有效申诉中未涉及邮政服务问题。

（二）消费者申诉邮政服务主要问题

2022年12月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，分别占申诉总量的73.08%、15.38%。

消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比减少5%，收寄服务环比增长100%，损毁环比下降100%；丢失短少、投递服务、违规收费、其他均保持不变。

消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长850%，丢失短少同比减少50%、投递服务同比减少42.86%，损毁、收寄服务、违规收费、其他同比均不变。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务有效申诉情况

2022年12月，消费者对快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁、投递服务，分别占申诉总量的27.27%、27.27%和22.73%和22.73%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比减少25%，损毁和投递服务环比增长25%，延误环比增长50%，收寄服务和其他均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：投递服务同比增长150%，丢失短少同比下降53.85%，损毁同比增长下降28.57%，延误同比下降14.29%，收寄服务和其他均保持不变。

 （二）消费者对快递企业申诉情况

   2022年12月，消费者对4家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.19，环比下降0.17，同比保持不变。邮政EMS、德邦、京东3家快递企业高于平均有效申诉率。

（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2022年12月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.04%，高于平均数的快递企业有5家，圆通、申通、京东、中国邮政4家快递企业低于平均数。

2022年12月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

四、12345受理情况

2022年12月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉825单。涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）162件，占总申诉量的19.6%；京东快递52件，占总申诉量的6.3%；中通快递43件，占总申诉量的5.2%；申通快递11件，占总申诉量的1.3%；德邦快递68件，占总申诉量的8.2%；顺丰快递320件，占总申诉量的38.7%；韵达快递26件，占总申诉量的3.1%；圆通快递34件，占总申诉量的4.1%；极兔快递2件，占总申诉量的0.2%；其他107件，占总申诉量的12.9%。

“12345”政务便民服务热线转办快递服务申诉的主要问题是延误493件、投递服务126件、收寄服务23件、丢失短少35件、损毁31件、其他115件，分别占总申诉量的59.7%、15.2%、2.7%、4.2%、3.7%和13.9%。