一、 总体情况

2023年1月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2205件。申诉中涉及邮政服务问题的127件，占总申诉量的5.8％；涉及快递服务问题的2078件，占总申诉量的94.2%。

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为58件，比上年同期增长163.6％。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的55件，占有效申诉量的94.8％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失53.4万元。1月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为91.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为90.9％。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政服务有效申诉情况

2023年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件。

（二）消费者申诉邮政服务主要问题

2023年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少，分别占申诉总量的87.4%和4.7%。

2023年1月消费者对邮政申诉服务问题申诉情况统计表

消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：丢失短少环比增长500%，延误环比增长484%，收寄服务环比增加100%，投递服务环比增长25%，损毁、其他环比保持不变。

消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长2120%，收寄服务同比增长300%，损毁下降100%，其他同比下降75%，投递服务同比下降16.67%，丢失短少同比下降14.29%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务有效申诉情况

2023年1月，消费者对快递服务问题有效申诉55件，环比增长150%，同比增长161.9%。

（二）消费者对快递服务的主要问题

2023年1月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是是延误、丢失短少、损毁，占有效申诉总量的41.8%、25.5%、18.2%。

2023年1月快递服务有效申诉情况统计表

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长283.3%；丢失短少环比增长133.3%；损毁环比增长100%；投递服务环比增长20%；收寄服务、违规收费、其他均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长283.3%；投递服务同比增长200%；丢失短少同比增长100%；损毁同比增长100%；收寄服务同比下降100%；违规收费、其他均保持不变。

（三）消费者对快递企业申诉情况

2023年1月，消费者对3家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为1.46，环比增长6.68%。同比增长10.23%，德邦快递、京东快递、邮政EMS3家快递企业高于平均有效申诉率。

（四）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年1月，10家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.78%，高于平均数的快递企业有7家，申通快递、圆通速递、中通快递3家快递企业低于平均数。

  2023年1月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】  

四、12345受理情况

2023年1月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉2211单。

涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）1184件，占总申诉量53.6%；顺丰296件，占总申诉量的13.4%；圆通172件，占总申诉量的7.8%；京东160件，占总申诉量的7.2%。德邦104单，占总申诉量的4.7%；中通80件，占总申诉量的3.6%；申通62件，占总申诉量的2.8%。韵达49件，占总申诉量的2.2%；极兔46件，占总申诉量的2.1%；其他类问题58件，占总申诉量2.6%。