一、 总体情况

2023年2月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2820件。申诉中涉及邮政服务问题的133件，占总申诉量的4.72％；涉及快递服务问题的2687件，占总申诉量的95.28%。

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为251件，比上年同期增长1294.44％。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的5.58％；涉及快递服务问题的237件，占有效申诉量的94.42％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失43.15万元。2023年2月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为76.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为67.5％。

二、 邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2023年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的70.68%、12.78%和7.52%。

2023年2月消费者对邮政申诉服务问题情况统计表

消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降15.32%、丢失短少环比增长183.33%、收寄服务环比下降100%、投递服务环比增长100%、损毁环比不变、其他环比增长600%。

消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长3033.33%、丢失短少同比增长240%、收寄服务同比下降100%、投递服务同比增长900%、损毁同比增长400%、其他同比增长250%。

（二）邮政服务有效申诉情况

2023年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉14件。

三、 快递服务申诉情况

(一）消费者申诉快递服务问题

2023年2月，消费者对申诉快递服务的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的65.46%、14.25%和8.97%。

消费者对申诉快递服务问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长10.42%、丢失短少环比增长78.97%、收寄服务环比增长22.73%、投递服务环比增长119.09%、损毁环比增长64.29%、违规收费环比增长100%、代收货款环比下降100%、其他环比增长197.30%。

消费者对申诉快递服务问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长1624.51%、丢失短少同比增长151.97%、收寄服务同比增长350%、投递服务同比增长502.50%、损毁同比增长89.41%、违规收费同比增长500%、代收货款同比不变、其他同比增长633.33%。

（二）快递服务有效申诉情况

2023年2月。消费者对快递服务问题有效申诉237件，环比增长330.91%，同比增长1216.67%。

（三）消费者快递服务有效申诉主要问题   

2023年2月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是是延误、丢失短少、投递服务，分别占有效申诉总量的44.73%、33.76%、11.81%。 

2023年2月快递服务有效申诉情况统计表

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比增长360.87%、丢失短少环比增长471.43%、损毁环比增长70.00%、投递服务环比增长366.67%、收寄服务环比不变、其他环比增长100%。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长1666.67%、丢失短少同比增长900%、损毁同比增长750%、投递服务同比增长2700%、收寄服务同比不变、其他同比增长300%。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2023年2月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之1.62，环比增长百分之0.09。同比增长百分之0.87，邮政EMS、德邦快递、京东快递3家快递企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年2月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.6%，高于平均数的快递企业有5家，圆通速递、顺丰速递、中国邮政、京东快递，4家快递企业低于平均数。

2023年2月主要快递企业申诉处理工作评价表

【综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）】

四、12345受理情况

2023年2月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉1497单。

涉及主要快递企业有9家，其中：邮政（EMS）979单，占总申诉量65.3%；圆通96单，占总申诉量的6.4%；京东93单，占总申诉量的6.2%；申通91单，占总申诉量的6.1%。韵达53单，占总申诉量的3.6%；中通49单，占总申诉量的3.3%；顺丰42单，占总申诉量的2.8%。德邦40单，占总申诉量的2.7%；极兔9单，占总申诉量的0.6%；其他类问题45单，占总申诉量3%。