一、 总体情况
2023年3月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2059件。申诉中涉及邮政服务问题的121件,占总申诉量的5.88%;涉及快递服务问题的1938件,占总申诉量的94.12%。
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受理的申诉中有效申诉量(确定企业责任的)为229件,比上年同期增长663.33%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的7.86%;涉及快递服务问题的211件,占有效申诉量的92.14%。
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以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失39.63万元。2023年3月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.9%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.4%。
二、 邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉邮政服务问题
2023年3月,消费者对邮政服务申诉121件。主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的40.5%、19.83%和14.88%。
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消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降47.87%,丢失短少环比增长41.18%,损毁环比增长140%,投递服务环比增长80%,收寄服务环比保持不变,其他环比增长128.57%。
消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长276.92%,丢失短少同比增长300%,损毁同比增长1100%,投递服务同比增长125%,收寄服务同比保持不变,其他同比增长166.67%。
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(二)邮政服务有效申诉情况
2023年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件。
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三、 快递服务申诉情况
(一)消费者申诉快递服务问题
2023年3月,消费者申诉快递服务1938件。主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的46.13%、24.87%和12.85%。
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消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降49.18%,丢失短少环比增长25.85%,损毁环比增长5.59%,投递服务环比增长3.32%,收寄服务环比下降25.93%,违规收费环比下降33.33%,代收货款环比保持不变,其他环比增长7.27%。
消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长812.24%,丢失短少同比增长190.36%,损毁同比增长70%,投递服务同比增长479.07%,收寄服务同比增长100%,违规收费同比下降33.33%,代收货款同比保持不变,其他同比下降5.6%。
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(二)快递服务有效申诉情况
2023年3月,消费者对快递服务问题有效申诉211件。环比下降10.97%,同比增长681.48%。
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(三)消费者快递服务有效申诉主要问题
2023年3月,消费者对快递服务有效申诉211件。主要问题是是丢失短少、延误、投递服务,分别占有效申诉总量的40.76%、36.02%、15.17%。
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消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比下降28.3%,丢失短少环比增长7.5%,损毁环比下降11.76%,投递服务环比增长14.29%,收寄服务环比下降50%,其他环比下降75%。
消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长1420%,丢失短少同比增长681.82%,损毁同比增长150%,投递服务同比增长540%,收寄服务、其他同比均保持不变。
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(四)消费者对快递企业申诉情况
2023年3月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之1.28。环比下降百分之0.21,同比增长百分之4.82,邮政EMS、德邦快递2家快递企业高于平均有效申诉率。
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(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2023年3月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.71%。高于平均数的快递企业有5家,低于平均数的快递企业有4家。
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四、12345受理情况
2023年3月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共处理消费者申诉710单。涉及主要快递企业有9家,其中:邮政(EMS)491单,占总申诉量69.1%;圆通51单,占总申诉量的7.1%;京东41单,占总申诉量的5.7%;申通34单,占总申诉量的4.7%;韵达25单,占总申诉量的3.5%;中通20单,占总申诉量的2.8%;顺丰18单,占总申诉量的2.5%;德邦9单,占总申诉量的1.2%;极兔3单,占总申诉量的0.4%;其他类问题18件,占总申诉量的2.5%。