一、 总体情况

2023年5月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉339件。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的3.2％；涉及快递服务问题的328件，占总申诉量的96.8%。

    受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为11件，比上年同期下降67.7%。有效申诉中未涉及到邮政服务问题。

涉及快递服务问题的11件，占有效申诉量的100％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失12.9万元。2023年5月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理工作满意率为100％。  

二、 邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2023年5月，消费者申诉邮政服务问题11件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，分别占申诉总量的45.5%、18.2%、18.2%和18.2%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降66.7%，丢失短少环比增长400%，投递服务环比下降75%，损毁、收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降71.4%，丢失短少同比增长为0%，投递服务同比下降66.7%，收寄服务同比下降100%，其他同比下降100%，损毁同比保持不变。

（二）邮政服务有效申诉情况

2023年5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

三、 快递服务申诉情况

（一）消费者申诉快递服务问题

2023年5月，消费者申诉快递服务问题328件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量的40.6%、22%和18.6%。

消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降56.7%，丢失短少环比下降31.4%，损毁环比下降5.3%,投递服务环比下降57.8%，收寄服务环比下降16.7%，违规收费环比下降16.7%，其他环比下降100%，代收货款环比保持不变。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降9%，丢失短少同比下降10.7%，损毁同比下降24.2%，投递服务同比增加27.8%，收寄服务同比增长为0%，违规收费同比增长150%，代收货款同比增长为0%，其他同比下降100%。

（二）快递服务有效申诉情况

2023年5月,消费者对快递服务问题有效申诉11件。环比下降78.9%，同比下降67.7%。

（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

2023年5月，消费者对快递服务有效申诉11件，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的63.6%、18.2%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降84.6%，丢失短少环比下降68.2%，损毁环比下降100%，投递服务环比下降91.7%，其他环比下降100%，收寄服务、违规收费、代收货款环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降60%，丢失短少同比下降36.4%，损毁同比下降100%，投递服务同比下降83.3%，收寄服务同比下降100%，违规收费同比下降100%，代收货款、其他同比均保持不变。

（四）消费者对快递企业申诉情况    

2023年5月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.06，环比下降百分之0.82。同比下降百分之0.73，邮政EMS、德邦快递、京东快递3家快递企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年5月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为91.86%。高于平均数的快递企业有4家，低于平均数的快递企业有5家。

四、12345受理情况

2023年5月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共受理消费者申诉142单。

涉及主要快递企业有10家。其中：邮政（EMS）70单，占总申诉量的49.3%；圆通速递17单，占总申诉量的12%；申通快递12单，占总申诉量的8.5%；顺丰速运10单，占总申诉量的7%；中通快递9单，占总申诉量的6.3%；极兔速递6单，占总申诉量的4.2%；韵达快递5单，占总申诉量的3.5%；京东快递3单，占总申诉量的2.1%；其他问题类10单，占总申诉量的7%。