一、 总体情况

2023年4月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉606件。申诉中涉及邮政服务问题的15件，占总申诉量的2.5％；涉及快递服务问题的591件，占总申诉量的97.5%

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为52件，比去年同期增长188.9%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，涉及快递服务问题的52件。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失20.6万元。2023年4月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理工作满意率为100％。

二、 邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2023年4月，消费者申诉邮政服务问题15件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的53.3%、40%和6.7%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降87.8%，丢失短少环比下降95.8%，损毁环比下降100%，投递服务环比下降55.6%，收寄服务环比下降100%，其他环比下降100%。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长为0%，丢失短少同比增长为0%，损毁同比下降100%，投递服务同比增长60%，收寄服务同比保持不变，其他同比下降100%。

（二）邮政服务有效申诉情况

2023年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。

三、 快递服务申诉情况

（一）消费者申诉快递服务问题

2023年4月，消费者申诉快递服务问题591件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占申诉总量的32.8%、23.9%和18.4%。

 消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比下降84.2%，丢失短少环比下降59.8%，损毁环比下降55.3%，投递服务环比下降56.2%，收寄服务环比下降40%，违规收费环比增长50%，代收货款环比下降100%，其他环比下降55.1%。

 消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长95.8%，丢失短少同比增长71.7%，损毁同比下降32.1%,投递服务同比增长263.3%，收寄服务同比增长71.4%，违规收费同比增长50%，代收货款同比下降100%，其他同比增长381.8%。

（二）快递服务有效申诉情况

2023年4月,消费者对快递服务问题有效申诉52件。环比下降75.4%，同比增长188.9%。

（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

2023年4月，消费者对快递服务有效申诉52件。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的42.3%、25%、23.1%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比下降82.9%，丢失短少环比下降74.4%，损毁环比下降73.3%，投递服务环比下降62.5%，收寄服务环比下降100%，其他环比增长为0%。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增长333.3%，丢失短少同比增长340%，损毁同比下降33.3%，投递服务同比增长500%，收寄服务同比下降100%，其他同比保持不变。

（四）消费者对快递企业申诉情况 

2023年4月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.33，环比下降百分之0.74。同比增长百分之1.06，邮政EMS、德邦快递2家快递企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年4月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.07%。高于平均数的快递企业有5家，低于平均数的快递企业有4家。

四、12345受理情况

2023年4月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共受理消费者申诉202单。

涉及主要快递企业有10家。其中：邮政（EMS）115单，占总申诉的56.9%；顺丰速运17单，占总申诉量的8.4%；圆通速递14单，占总申诉量的6.9%；中通快递13单，占总申诉量的6.4%；申通快递11单，占总申诉量的5.4%；京东快递8单，占总申诉量的3.9%；韵达快递7单，占总申诉量的3.4%；极兔速递6单，占总申诉量的2.9%；德邦快递2单，占总申诉量的0.9%；丰网速运2单，占总申诉量的0.9%；其他问题类7单，占总申诉量的3.4%。