一、 总体情况
2023年4月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉606件。申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的2.5%;涉及快递服务问题的591件,占总申诉量的97.5%
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受理的申诉中有效申诉量(确定企业责任的)为52件,比去年同期增长188.9%。本月有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,涉及快递服务问题的52件。
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以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失20.6万元。2023年4月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对快递企业有效申诉处理工作满意率为100%。
二、 邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉邮政服务问题
2023年4月,消费者申诉邮政服务问题15件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的53.3%、40%和6.7%。
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消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降87.8%,丢失短少环比下降95.8%,损毁环比下降100%,投递服务环比下降55.6%,收寄服务环比下降100%,其他环比下降100%。
消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长为0%,丢失短少同比增长为0%,损毁同比下降100%,投递服务同比增长60%,收寄服务同比保持不变,其他同比下降100%。
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(二)邮政服务有效申诉情况
2023年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。
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三、 快递服务申诉情况
(一)消费者申诉快递服务问题
2023年4月,消费者申诉快递服务问题591件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占申诉总量的32.8%、23.9%和18.4%。
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消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降84.2%,丢失短少环比下降59.8%,损毁环比下降55.3%,投递服务环比下降56.2%,收寄服务环比下降40%,违规收费环比增长50%,代收货款环比下降100%,其他环比下降55.1%。
消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比增长95.8%,丢失短少同比增长71.7%,损毁同比下降32.1%,投递服务同比增长263.3%,收寄服务同比增长71.4%,违规收费同比增长50%,代收货款同比下降100%,其他同比增长381.8%。
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(二)快递服务有效申诉情况
2023年4月,消费者对快递服务问题有效申诉52件。环比下降75.4%,同比增长188.9%。
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(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题
2023年4月,消费者对快递服务有效申诉52件。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务,分别占有效申诉总量的42.3%、25%、23.1%。
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消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比下降82.9%,丢失短少环比下降74.4%,损毁环比下降73.3%,投递服务环比下降62.5%,收寄服务环比下降100%,其他环比增长为0%。
消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长333.3%,丢失短少同比增长340%,损毁同比下降33.3%,投递服务同比增长500%,收寄服务同比下降100%,其他同比保持不变。
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(四)消费者对快递企业申诉情况
2023年4月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.33,环比下降百分之0.74。同比增长百分之1.06,邮政EMS、德邦快递2家快递企业高于平均有效申诉率。
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(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2023年4月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.07%。高于平均数的快递企业有5家,低于平均数的快递企业有4家。
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四、12345受理情况
2023年4月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务便民服务热线共受理消费者申诉202单。
涉及主要快递企业有10家。其中:邮政(EMS)115单,占总申诉的56.9%;顺丰速运17单,占总申诉量的8.4%;圆通速递14单,占总申诉量的6.9%;中通快递13单,占总申诉量的6.4%;申通快递11单,占总申诉量的5.4%;京东快递8单,占总申诉量的3.9%;韵达快递7单,占总申诉量的3.4%;极兔速递6单,占总申诉量的2.9%;德邦快递2单,占总申诉量的0.9%;丰网速运2单,占总申诉量的0.9%;其他问题类7单,占总申诉量的3.4%。