一、总体情况

2023年9月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉229件。申诉中涉及邮政服务问题的22件，占总申诉量的9.6％；涉及快递服务问题的207件，占总申诉量的90.4%。

受理的申诉中有效申诉量（确定企业责任的）为20件，与去年同期相比减少16件。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的10%，涉及快递服务问题的18件，占有效申诉量的90％。

以上申诉经调解已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失7.09万元。2023年9月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100％。  

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者申诉邮政服务问题

2023年9月，消费者申诉邮政服务问题22件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和丢失短少，分别占申诉总量的50%和22.7%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长450%，丢失短少环比增长25%，损毁环比无增长下降，投递服务环比增长33.33%，收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比增长120%，丢失短少同比增长66.67%，投递服务同比无增长下降，损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。

（二）邮政服务有效申诉情况                                      

2023年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。

（三）邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2023年9月，中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%，本月综合指数较上月有所提高。主要原因是：本月邮政服务申诉处理工作的一次结案率和工作满意率均为100%。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉快递服务问题

2023年9月，消费者申诉快递服务问题207件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的32.9%、20.8%和18.8%。

消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况：延误环比增长6.1%，丢失短少环比下降16%，损毁环比下降37.7%,投递服务环比下降18.8%，收寄服务环比下降46.2%，违规收费环比增长400%，其他环比增长900%，代收货款环比保持不变。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况：延误同比下降40.7%，丢失短少同比下降35.2%，损毁同比下降48.2%,投递服务同比下降55.7%，收寄服务同比下降41.7%，违规收费同比下降28.6%，其他同比下降9.1%，代收货款同比保持不变。

（二）快递服务有效申诉情况

2023年9月，消费者对快递服务有效申诉18件。环比增长63.6%，同比下降50%。

（三）消费者对快递服务有效申诉主要问题    

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的61.1%、11.1%、11.1%和11.1%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：延误环比无增长下降，丢失短少环比增长1000%，损毁环比下降33.3%，投递服务环比下降50%，收寄服务环比无增长下降，违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比下降71.4%，丢失短少同比无增长下降，损毁同比下降33.3%，投递服务同比下降86.7%，收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。

（四）消费者对快递企业申诉情况

2023年9月，消费者对9家快递企业进行了有效申诉，全区快递服务有效申诉率为百万分之0.10。环比增长百分之0.43，同比下降百分之0.58，本月邮政EMS、京东两家快递企业高于平均有效申诉率。

（五）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年9月，9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45%。高于平均数的快递企业有6家，低于平均数的快递企业有3家。

四、12345受理情况

2023年9月，内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉145单。

涉及主要寄递企业有9家。其中：中国邮政、邮政（EMS）68单，占总申诉量的46.9%；圆通快递14单，占总申诉量的9.7%；顺丰速运13单，占总申诉量的9%；韵达快递11单，占总申诉量的7.6%；申通快递11单，占总申诉量的7.6%；中通快递9单，占总申诉量的6.2%；京东快递5单，占总申诉量的3.4%；德邦快递3单，占总申诉量的2%；丹鸟快递1单，占总申诉量的0.7%；其他问题类10单，占总申诉量的6.9%。