一、总体情况
2023年10月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉239件。申诉中涉及邮政服务问题的15件,占总申诉量的6.3%;涉及快递服务问题的224件,占总申诉量的93.7%。
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受理的申诉中有效申诉量(确定企业责任的)为48件,与去年同期相比增加27件。有效申诉中未涉及到邮政服务问题,涉及快递服务问题的48件,占有效申诉量的100%。
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以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8.76万元。2023年10月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对寄递企业有效申诉处理工作满意率为100%。
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉邮政服务问题
2023年10月,消费者申诉邮政服务问题15件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的33.3%、33.3%和26.7%。
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消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降54.6%,丢失短少环比下降20%,损毁环比下降50%,投递服务环比增长25%,收寄服务、其他环比均保持不变。
消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降28.6%,丢失短少同比增长100%,投递服务同比增长400%,损毁、收寄服务和其他同比均保持不变。
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(二)邮政服务有效申诉情况
2023年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。
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(三)邮政服务申诉处理工作综合指数情况
2023年10月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%,本月综合指数保持不变。主要原因是:本月邮政服务无有效申诉情况。
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三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉快递服务问题
2023年10月,消费者申诉快递服务问题224件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误,分别占申诉总量的33%、25.9%和19.2%。
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消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长22.9%,丢失短少环比增长8.8%,损毁环比增长34.9%,投递服务环比增长2.6%,收寄服务环比下降14.3%,违规收费环比下降80%,其他环比下降80%,代收货款环比保持不变。
消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降35.8%,丢失短少同比下降26.7%,损毁同比下降19.4%,投递服务同比下降7.0%,收寄服务同比无增长下降,违规收费同比下降83.3%,其他同比下降96.5%,代收货款同比保持不变。
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(二)快递服务有效申诉情况
2023年10月,消费者对快递服务有效申诉48件。环比增长166.7%,同比增长128.6%。
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(三)消费者对快递服务有效申诉主要问题
2023年10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误,分别占有效申诉总量的37.5%、29.2%、和16.7%。
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消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比增长300%,丢失短少环比增长63.6%,损毁环比增长600%,投递服务环比增长250%,收寄服务环比无增长下降,违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。
消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长60%,丢失短少同比增长350%,损毁同比增长250%,投递服务同比下降12.5%,收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。
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(四)消费者对快递企业申诉情况
2023年10月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.25。环比增长百分之1.50,同比下降百分之0.31,本月邮政快递(EMS)、京东快递和顺丰速运3家企业高于平均有效申诉率。
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(五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
2023年10月,8家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.78%。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有2家,分别为顺丰速运和申通快递。上述两家企业10月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。
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四、12345受理情况
2023年10月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉110单。
涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政(EMS)47单,占总申诉量的42.7%;顺丰速运11单,占总申诉量的10%;中通快递11单,占总申诉量的10%;京东快递11单,占总申诉量的10%;圆通快递8单,占总申诉量的7.3%;韵达快递6单,占总申诉量的5.5%;申通快递6单,占总申诉量的5.5%;极兔速递4单,占总申诉量的3.6%;德邦快递3单,占总申诉量的2.7%;其他问题类3单,占总申诉量的2.7%。