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内蒙古邮政管理局关于2023年11月邮政业消费者申诉情况的通告

来源: 邮政业安全中心

日期:2023-12-29 00:00:00

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一、总体情况

202311月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉231件。申诉中涉及邮政服务问题的11件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的220件,占总申诉量的95.2%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为43,与年同期相比增加22件。有效申诉中涉及邮政服务问题2件占有效申诉量的4.7%,涉及快递服务问题41,占有效申诉量的95.3%。


以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失7.5元。2023年11月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理工作满意率为100

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉邮政服务问题

2023年11月,消费者申诉邮政服务问题11件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少,分别占申诉总量的45.5%、36.4%。


消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比无增长下降,丢失短少环比无增长下降,损毁环比无增长下降,投递服务环比下降80%,收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降75%,损毁同比无增长下降,投递服务同比下降75%,收寄服务同比下降100%,丢失短少其他同比均保持不变。


(二)邮政服务有效申诉情况

2023年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2


邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2023年11月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%,本月综合指数保持不变。主要原因是:本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉快递服务问题

2023年11月,消费者申诉快递服务问题220件。消费者对快递服务申诉的主要问题是损毁、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的28.2%、24.6%和23.6%。


消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降25.6%,丢失短少环比下降27%,损毁环比增长6.9%,投递服务环比增长30%,收寄服务环比增长66.67%,违规收费环比不变,其他环比增长300%,代收货款环比保持不变。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降78.8%,丢失短少同比下降38.6%,损毁同比增长1.6%,投递服务同比增长79.3%,收寄服务同比下降9.1%,违规收费同比不变,其他同比下降46.7%,代收货款同比保持不变。


(二)快递服务有效申诉情况

2023年11月,消费者对快递服务有效申诉41件,环比下降14.6%,同比增长95.2%。


消费者对快递服务有效申诉主要问题

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少,分别占有效申诉总量的39%、31.7%。


消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比下降12.5%,丢失短少环比下降27.8%,损毁环比下降64.3%,投递服务环比增长128.6%,收寄服务环比下降100%,违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

消费对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长75%,丢失短少同比增长62.5%,损毁同比增长25%,投递服务同比增长300%,收寄服务同比下降100%违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。


(四)消费者对快递企业申诉情况

2023年11月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.2。环比下降百分之0.2,同比下降百分之0.13,本月邮政快递(EMS)和德邦快递2家企业高于平均有效申诉率。


(五)主要递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年11月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.91%。高于平均数的快递企业有7家,低于平均数的快递企业有2家,分别为圆通快递和申通快递。上述两家企业11月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。


四、12345受理情况

2023年11月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉160单。

涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政(EMS)62单,占总申诉量的38.7%;韵达快递19单,占总申诉量的11.9%;通快递15单,占总申诉量的9.4%;申通快递13单,占总申诉量的8.1%;中通快递12单,占总申诉量的7.5%;京东快递11单,占总申诉量的6.9%;德邦快递9单,占总申诉量的5.6%;顺丰速运6单,占总申诉量的3.8%;极兔快递5单,占总申诉量的3.1%;其他问题类8单,占总申诉量的5%。