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内蒙古邮政管理局关于2023年12月邮政业消费者申诉情况的通告

来源: 邮政业安全中心

日期:2024-01-26 09:09:00

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一、总体情况

202312月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉223件。申诉中涉及邮政服务问题的14件,占总申诉量的6.3%;涉及快递服务问题的209件,占总申诉量的93.7%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为43,与年同期相比增加21件。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的4.7%,涉及快递服务问题41件,占有效申诉量的95.3%。


以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.95万元。2023年12月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为92.6%,对企业有效申诉处理工作满意率为85.2

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉邮政服务问题

2023年12月,消费者申诉邮政服务问题14件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的35.7%、21.4%和21.4%。


消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比下降40%,丢失短少环比下降25%,损毁环比增长100%,投递服务环比增长400%,收寄服务、其他环比均保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降84.2%,丢失短少同比增长200%,投递服务同比增长25%,收寄服务同比下降50%,损毁、其他同比均保持不变。


(二)邮政服务有效申诉情况

2023年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。


)邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2023年12月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为100%,本月综合指数保持不变。主要原因是:本月邮政服务一次结案率、工作满意率均为100%。


三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉快递服务问题

2023年12月,消费者申诉快递服务问题209件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁,分别占申诉总量的30.6%、24.9%。


消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长6.3%,丢失短少环比增长18.5%,损毁环比下降16.1%,投递服务环比下降30.8%,收寄服务环比无增长下降,代收货款环比下降100%,其他环比无增长下降。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降92%,丢失短少同比下降46.2%,损毁同比下降29.7%,投递服务同比下降12.2%,收寄服务同比下降23.1%,代收货款同比下降100%,其他同比下降27.3%。


(二)快递服务有效申诉情况

2023年12月,消费者对快递服务有效申诉41件,环比无增长下降,同比增长86.4%。


消费者对快递服务有效申诉主要问题

2023年12月消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误,分别占有效申诉总量的39%、24.4%。


消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比增长42.9%,丢失短少环比增长23.1%,损毁环比增长60%,投递服务环比下降56.3%,收寄服务、违规收费、代收货款和其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比增长66.7%,丢失短少同比增长166.7%,损毁同比增长60%,投递服务同比增长40%,收寄服务、违规收费、代收货款和其他同比均保持不变。


(四)消费者对快递企业申诉情况

2023年12月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.21。环比上升百分之0.05,同比上升百分之0.11,本月邮政快递(EMS)、德邦快递和顺丰快递3家企业高于平均有效申诉率。


    (五)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

2023年12月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.67%。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有3家,分别为顺丰速运、邮政快递(EMS)和申通快递。上述三家企业12月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。


四、12345受理情况

2023年12月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉202单。

涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政(EMS)62单,占总申诉量的30.7%;圆通快递32单,占总申诉量的15.8%;韵达快递21单,占总申诉量的10.4%;申通快递19单,占总申诉量的9.4%;顺丰速运15单,占总申诉量的7.4%;中通快递14单,占总申诉量的6.9%;德邦快递13单,占总申诉量的6.4%;京东快递9单,占总申诉量的4.5%;极兔快递5单,占总申诉量的2.5%;其他问题类12单,占总申诉量的6%。