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内蒙古邮政管理局关于2024年1月邮政业消费者申诉情况的通告

来源: 邮政业安全中心

日期:2024-03-06 08:30:06

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一、总体情况

20241月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉281件。申诉中涉及邮政服务问题的26件,占总申诉量的9.3%;涉及快递服务问题的255件,占总申诉量的90.7%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为58,与年同期相比无增减变化。有效申诉中涉及邮政服务问题2件,占有效申诉量的3.4%,涉及快递服务问题56件,占有效申诉量的96.6%。

以上申诉经调解已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失6.5万元。2024年1月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.6%,对企业有效申诉处理工作满意率为93.1

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者申诉邮政服务问题

2024年1月,消费者申诉邮政服务问题26件。消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的53.9%、15.4%和11.5%。

消费者对邮政服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长366.7%,丢失短少环比增长33.3%,损毁环比无增减变化,投递服务环比下降40%,收寄服务环比增长100%,其他环比保持不变。

消费者对邮政服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降87.4%,丢失短少同比下降33.3%,损毁同比保持不变,投递服务同比下降40%,收寄服务同比下降50%,其他同比无增长下降。

(二)邮政服务有效申诉情况

2024年1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉2件。

(三)邮政服务申诉处理工作综合指数情况

2024年1月,中国邮政企业申诉处理工作综合指数为97.53,本月邮政服务综合指数下降,未达到标准值100的主要原因是:本月邮政服务有效申诉2件,工作满意率有所下降,在标准值100以下。消费者对企业和邮政管理部门的评价为认可,对邮件出现丢失情况为不满意。

三、快递服务申诉情况

(一)消费者申诉快递服务问题

2024年1月,消费者申诉快递服务问题255件。消费者对快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁,分别占申诉总量的31%、23.9%。

消费者对快递服务申诉问题环比增长或者下降的情况:延误环比增长44.1%,丢失短少环比增长23.4%,损毁环比增长17.3%,投递服务环比增长47.2%,收寄服务环比下降50%,违规收费环比下降60%,代收货款环比保持不变,其他环比下降50%。

消费者对快递服务申诉问题同比增长或者下降的情况:延误同比下降96.9%,丢失短少同比下降63.1%,损毁同比下降37.8%,投递服务同比下降51.8%,收寄服务同比下降77.3%,违规收费同比下降33.3%,代收货款同比增长100%,其他同比下降89.2%。

(二)快递服务有效申诉情况

2024年2月,消费者对快递服务有效申诉56件,环比增长36.6%,同比增长1.8%。

消费者对快递服务有效申诉主要问题

2024年1月消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误,分别占有效申诉总量的42.9%、25%。

消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:延误环比增长40%,丢失短少环比增长50%,损毁环比下降25%,投递服务环比增长57.1%,收寄服务、代收货款和其他环比均保持不变。

消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:延误同比下降39.1%,丢失短少同比增长71.4%,损毁同比下降40%,投递服务同比增长83.3%,收寄服务、代收货款同比均保持不变,其他同比下降100%。

(四)消费者对快递企业申诉情况

2024年1月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全区快递服务有效申诉率为百万分之0.21。环比保持不变,同比上升百分之0.62,本月邮政快递(EMS)和京东快递2家企业高于平均有效申诉率。

(五)主要递企业申诉处理工作综合指数情况

2024年1月,9家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.73。高于平均数的快递企业有6家,低于平均数的快递企业有3家,分别为德邦快递、京东快递和圆通快递。上述三家企业1月份消费者对企业申诉处理工作评价存在不满意情况。


四、12345受理情况

2024年1月,内蒙古自治区邮政管理局通过“12345”政务服务便民热线共受理消费者申诉56单。

涉及主要寄递企业有9家。其中:中国邮政、邮政(EMS)19单,占总申诉量的34%;顺丰速运11单,占总申诉量的19.6%;申通快递7单,占总申诉量的12.5%;中通快递4单,占总申诉量的7.1%;韵达快递3单,占总申诉量的5.3%;京东快递2单,占总申诉量的3.6%;德邦快递2单,占总申诉量的3.6%;圆通快递1单,占总申诉量的1.8%;极兔快递1单,占总申诉量的1.8%;其他问题类6单,占总申诉量的10.7%。